截至目前，12345市民熱線快遞服務類工單申訴總量6月份3316單、7月份3532單，9月份下降到2989單；隨着“雙十一”大促拉開帷幕，10月份申訴工單量有所回升。,　　西安市郵政分公司區域客服中心工單組的工作人員孟玉亭表示，自己在原生產單位工單處理台席工作時，常常面對各類客戶的各樣投訴，但由於未系統地學習到專業的溝通技巧，業務知識，處理起來時常感到焦慮、困惑、無從下手。自從今年5月下旬接到調崗通知，來到區域客服中心，成為市區域客服中心工單組的一員后，參与了多次線下線上培訓，班組長“手把手”教學，並進行模擬實操，通過多元化業務培訓，進一步掌握了判責規則，明晰環節責任，逐步提高了業務處理能力，“從6月初的日處理量不到100單，到現在平均每天可處理270多單，我經手的工單客戶滿意度也明顯上升了。”,　　“我們立刻聯繫了領錯快件的市民，向其說明了情況，經過協商後上門將快件取回，迅速聯繫黃女士解釋事情的原委，爭取她的理解。”相關工作人員表示，約定好派件時間后，电子城攬投部快遞小哥劉詠坤準時將快遞送達，黃女士簽收后，對西安市郵政分公司快速響應解決問題的服務意識點贊。,　　優化服務提升申訴處理能力,　　“家人郵寄的包裹遲遲未收到，我就撥打了市民熱線反映情況，沒想到很快就有攬投部的工作人員與我聯繫。”市民黃女士回憶道。原來，黃女士的家人在寶雞市岐山縣鳳凰路攬投部為其郵寄了一箱核桃，無奈的是等待了10多天，這件快遞還未送到。西安市郵政分公司區域客服中心接到該工單后，第一時間聯繫了所屬电子城攬投部核實情況，經過調查發現，郵件面單上黃女士的電話有誤，導致快件被錯誤電話的機主領取。,　　“我們立刻聯繫了領錯快件的市民，向其說明了情況，經過協商後上門將快件取回，迅速聯繫黃女士解釋事情的原委，爭取她的理解。”相關工作人員表示，約定好派件時間后，电子城攬投部快遞小哥劉詠坤準時將快遞送達，黃女士簽收后，對西安市郵政分公司快速響應解決問題的服務意識點贊。,　　記者了解到，在市郵政業安全發展中心的指導下，西安市郵政分公司克服場地、設備及人員困難，於今年6月正式成立區域客服中心，並進入試運行階段。該區域客服中心主要負責12345市民熱線轉派工單的處理，以及售後理賠、派攬訂單等業務。通過5個月的努力，超期回復從6月的141單下降到10月份的8單，實現了12345市民熱線工單24小時響應的工作目標。,　　快速響應保護消費者合法權益,　　11月6日，為保護消費者合法權益，切實解決好郵件、快件丟失損毀及索賠難等熱點問題，西安市郵政業安全發展中心以提升申訴處理能力為突破口，強化從業人員主動服務意識，积極推動提升我市郵政業服務質量。,　　快速響應保護消費者合法權益